Της Αφροδίτης Τζίγκου
M.ed, Μαθηματικός, Υποδιευθύντρια του 4^ου ΓΕΛ Αχαρνών
Υποψήφια Δημοτική Σύμβουλος στο Δήμο Αχαρνών με την παράταξη του Χάρη Δαμάσκου – Δ.Ε.Κ.Α.

Η φιλοσοφία της Διοίκησης Ολικής  Ποιότητας εφαρμόστηκε για πρώτη φορά από τους  Ιάπωνες μετά το τέλος του Δεύτερου Παγκοσμίου Πολέμου. Μία Ιαπωνία οικονομικά  κατεστραμμένη,  με προϊόντα κακής ποιότητας τα οποία δεν μπορούσαν να ανταγωνιστούν εκείνα της Αμερικής και της Ευρώπης κατάφερε να δημιουργήσει το ιαπωνικό Θαύμα, αφού πρώτα οι βιομήχανοι και επιχειρηματίες της  ενστερνίστηκαν  τις αρχές της ΔΟΠ.

Η λέξη «διοίκηση»  προέρχεται από το ρήμα δι -οικώ που σημαίνει φροντίζω για την καλύτερη λύση των υποθέσεων του «οίκου», της οικογένειας με την ευρύτερη έννοια. Διοίκηση, δηλαδή είναι η προσπάθεια που καταβάλει κάποιος για την επίλυση προβλημάτων που προκύπτουν από την ύπαρξη ανθρώπινης ομάδας. «Ολική» καλείται, γιατί προτείνει την εμπλοκή όλων των συντελεστών της επιχείρησης και ιδιαίτερα των εργαζομένων στην παραγωγική διαδικασία και «ποιότητα», γιατί θέτει στο επίκεντρο του ενδιαφέροντος της επιχείρησης όχι το κέρδος με τη στενή έννοια του όρου, αλλά την ποιότητα των παραγόμενων προϊόντων και των παρεχόμενων υπηρεσιών, σεβόμενη ως εκ τούτου τον πελάτη. Διέπεται από αρχές της  συνεχούς βελτίωσης, της  δέσμευσης της ηγεσίας , της διαμόρφωσης κουλτούρας ομαδικής εργασίας και υπευθυνότητας, της ενδυνάμωσης των εργαζομένων,  της χρήση εργαλείων και τεχνικών –μετρήσεων  (δεν μπορείς να βελτιώσεις, ότι δεν μπορείς να μετρήσεις), του ελέγχου ανταγωνιστικότητας και της ανατροφοδότησης (διορθωτικές ενέργειες).

Το ερώτημα που γεννάται είναι, αν μπορούμε να συνδέσουμε το βιομηχανικό προϊόν με τους Οργανισμούς Τοπικής Αυτοδιοίκησης (Ο.Τ.Α.), όπως είναι ο Δήμος Αχαρνών. Θα πρέπει πρώτα από όλα  να κατανοηθούν οι διαφορές μεταξύ  των οργανισμών παραγωγής υλικών αγαθών και των οργανισμών παροχής υπηρεσιών. Στις υπηρεσίες, οι ανάγκες των πολιτών και τα ποιοτικά πρότυπα είναι δύσκολο να αναγνωρισθούν και να μετρηθούν, κυρίως επειδή οι πολίτες έχουν τη δική τους προσωπικότητα και διαφέρουν μεταξύ τους, καθώς κάθε πολίτης είναι διαφορετικός από οποιονδήποτε άλλον. Οι εργαζόμενοι στις υπηρεσίες πρέπει να προσαρμοστούν ξεχωριστά στις ανάγκες του κάθε πολίτη, ενώ στη βιομηχανία ο στόχος είναι η ομοιομορφία. Το αποτέλεσμα (εκροή) πολλών συστημάτων παροχής υπηρεσιών είναι άυλο, ενώ η βιομηχανία παράγει υλικά, χειροπιαστά, ορατά προϊόντα.  Η ποιότητα στη βιομηχανία μπορεί να μετρηθεί βάσει συγκεκριμένων προδιαγραφών σχεδίασης και παραγωγής, ενώ στις υπηρεσίες καταγράφεται μόνο η υποκειμενική ικανοποίηση του πολίτη  και οι πρότερες  εμπειρίες του.

Στην περίπτωση των Ο.Τ.Α., ως «πελάτης» θεωρείται ο χρήστης των δημοτικών υπηρεσιών, ο δημότης, ο διαμένων ή επαγγελματικά δραστηριοποιούμενος στην πόλη, ο επισκέπτης ή ο διερχόμενος από αυτήν, ο εγγεγραμμένος στο ληξιαρχείο, ο για οποιονδήποτε λόγο συναλλασσόμενος με τις υπηρεσίες της ή ο ασκών χρήση των υποδομών της. Ο χρήστης, ο συναλλασσόμενος συνιστά ουσιαστικά τον απώτερο λόγο ύπαρξης της υπηρεσίας αυτής καθ’ αυτής. Η κάλυψη των αναγκών του και η εξυπηρέτησή του αποτελεί τη μόνιμη βάσιμη αιτιολογία πραγματοποίησης οποιασδήποτε υπηρεσιακής δαπάνης, συμπεριλαμβανομένης και της μισθοδοσίας του προσωπικού. Υπηρεσία δίχως τους δημότες – «πελάτες» της στερείται νοήματος ύπαρξης.

Αλλά γιατί ο Δήμος Αχαρνών να εφαρμόσει τις αρχές της Διοίκησης Ολικής Ποιότητας; Τι οφέλη θα έχει;

Μην ξεχνάμε ότι ο  Δήμος Αχαρνών βρίσκεται τα τελευταία χρόνια στο Παρατηρητήριο· εφαρμόζοντας ΔΟΠ ικανοποιεί την  ανάγκη για επιβίωση και ανάπτυξη, βελτιώνει την αδυναμία των γνωστών συμβατικών προσεγγίσεων για τη διασφάλιση και βελτίωση της ποιότητας, αυξάνει τα  έσοδα μέσω της μείωσης ποιοτικών αστοχιών και  καινοτομεί στον τρόπο δημιουργίας  μιας υπηρεσίας. Να   υπενθυμίσουμε  ότι η φιλοσοφία της ΔΟΠ  είναι το σύνολο των δραστηριοτήτων και των μεθόδων που εφαρμόζονται από τον οργανισμό, με στόχο την ικανοποίηση των πολιτών  και την ταυτόχρονη ενεργοποίηση όλου του δυναμικού (έμψυχου και λοιπών μέσων) με το μικρότερο δυνατό κόστος.

Σημειώνεται, πάντως, ότι χωρίς την εστίαση της συνολικής προσπάθειας στον ανθρώπινο παράγοντα και στις διαδικασίες παραγωγής και υποστήριξης είναι αδύνατο να επιτευχθούν σημαντικά μακροπρόθεσμα οφέλη. Η εισαγωγή μιας κουλτούρας ολικής ποιότητας προϋποθέτει τη δέσμευση και τη δημιουργικότητα όλων των εργαζομένων ότι θα ικανοποιήσουν τις απαιτήσεις των πολιτών με τον πιο αποτελεσματικό και αποδοτικό τρόπο.  Η συμπεριφορά και το ηθικό των εργαζομένων στις υπηρεσίες είναι ένας κρίσιμος  παράγοντας για την παράδοση μιας ποιοτικής υπηρεσίας. Προϋποθέτει  ότι οι ομάδες ποιότητας πρέπει να είναι ενδυναμωμένες και εμψυχωμένες, ώστε να έχουν πλήρη ευθύνη για το αποτέλεσμα της εργασίας τους, να μετρούν την απόδοσή τους, να προγραμματίζουν και να εφαρμόζουν βελτιωτικές ενέργειες.

Η έμφαση σε θέματα ποιότητας και η αναβάθμιση των προσφερόμενων υπηρεσιών αποτελούν σημαντικά στοιχεία των σύγχρονων διοικητικών μεταρρυθμίσεων, ώστε οι ανάγκες των πολιτών να καταστούν η πρώτη προτεραιότητα. Συνεπώς το ζητούμενο είναι «η μετάβαση από μία διοίκηση διαδικασιών σε μία αποτελεσμάτων».

Τέλος, όραμα του κάθε Δήμου είναι να αποτελεί τον αρωγό των δημοτών, επιτυγχάνοντας συνέργειες που θα ωφελήσουν όλο τον κοινωνικό χώρο που επηρεάζεται από τις δραστηριότητές του.